Op weg naar een 360 graden klantbeeld? Houd rekening met deze 4 punten
Geschreven door: Martijn Menge, AllSolutions
Zeg eens eerlijk: als jouw klant of opdrachtgever belt en naar de status van een project of offerte vraagt, kun je dan direct antwoord geven? En als je het antwoord hebt gevonden, weet je dan zeker of het klopt? Sterker nog, weet je eigenlijk wel wie je aan de telefoon hebt? Er zijn maar weinig organisaties die volmondig ‘ja’ kunnen antwoorden op deze vragen, merk ik. Vaak is alle klant- of opdrachtgeversinformatie wel aanwezig in organisaties. Maar wat ze missen, is een integraal beeld van klanten.
Versnipperd IT-landschap
Dat zit zo. In veel organisaties werken afdelingen in een zelfgekozen systeem of applicatie voor hun specifieke bedrijfsproces. Sales werkt bijvoorbeeld in systeem A, productie in systeem B en logistiek in systeem C. Dat maakt het onderling samenwerken tussen deze afdelingen extreem uitdagend. Medewerkers moeten data handmatig van het ene naar het andere systeem overtypen om hun werk goed te kunnen doen. Met de nodige fouten – en de nadelige gevolgen voor de datakwaliteit – als bijbehorend risico. En krijg je een vraag van een klant of opdrachtgever? Dan moet je al die systemen en data doorspitten om tot een antwoord te komen. Efficiënt werken, klanttevredenheid verhogen en het leveren van een optimale service kan veel makkelijker zijn. Wat je daarvoor nodig hebt, is een 360 graden klantbeeld.
Wat is een 360 graden klantbeeld?
Een 360 graden klantbeeld, of een integraal klantbeeld, houdt in dat je een volledig, actueel en correct beeld van al je klanten en opdrachtgevers hebt. Van contactgegevens en lopende opdrachten tot contactmomenten en betaalhistorie. Alles. En die informatie is allemaal toegankelijk vanuit één systeem, voor je gehele organisatie. Op die manier creëer je één versie van de waarheid, kun je klanten snel te woord staan en kun je de samenwerking tussen afdelingen verbeteren. Dat verhoogt onder andere de kwaliteit van je klantenservice, omdat je sneller en doeltreffendere oplossingen kunt bieden. En wie een goed beeld van zijn klanten heeft, weet ook beter wat de klantbehoeften en -wensen zijn – en waar dus potentie zit. Daardoor neem je eenvoudiger en gerichter strategische beslissingen die in lijn zijn met die behoeften, wensen en potentie.
Vier belangrijke aandachtspunten
Om tot een integraal klantbeeld te komen, houd je rekening met de volgende vier punten:
1. Kijk kritisch naar je huidige bedrijfsprocessen
Voordat je weet waar je naartoe wil, wil je weten waar je nu staat. Neem daarom eerst je huidige bedrijfsprocessen eens onder de loep. Onderzoek hoe je processen nu lopen, constateer waar klantinformatie goed doorstroomt en stel vast waar het stokt. Vergeet niet om je collega’s daarbij te betrekken: zij werken dagelijks in deze processen en hebben cruciale input om tot een goed totaalplaatje te komen.
2. Neem afscheid van verschillende applicaties
Met een versnipperd IT-landschap is het niet makkelijk om tot een actueel 360 gradenklantbeeld te komen. Of je moet koppelingen (laten) bouwen tussen ál je applicaties en systemen. Maar dat kan al snel duur worden, vergeet immers ook het onderhoud niet. En bovendien is het bewerkelijk. Want als je één applicatie of systeem aanpast, kan dat negatieve gevolgen hebben voor de koppelingen met de overige systemen.
3. Stel de klant centraal in plaats van jouw organisatie
In veel organisaties zijn de bedrijfsprocessen van oudsher leidend. Ze zijn om deze processen heen gebouwd. Maar om tot een 360 gradenklantbeeld te komen, moet je ervoor openstaan om anders te denken. Ga van denken in processen naar klantgericht denken. Neem de reis die jouw klant doorloopt als uitgangspunt en creëer daar juist je bedrijfsprocessen omheen. Daardoor kun je de samenwerking tussen afdelingen enorm verbeteren, omdat ze in een meer gestroomlijnde workflow werken. En dat zal uiteindelijk ook de klanttevredenheid verhogen.
4. Kies de juiste IT-partner
Om een versnipperd IT-landschap te vervangen door één systeem dat al jouw bedrijfsprocessen ondersteunt, heb je een IT-partner nodig die perfect bij je past. Het liefst kent zo’n partner jouw branche door en door. Op die manier hoef je jouw processen niet eerst helemaal uit te leggen, maar kan een partner direct met jou de inhoud in. Daarnaast is het wenselijk dat een IT-partner voldoende flexibel is. In deze tijden waarin markt- én technologieontwikkelingen haast niet bij te houden zijn, kunnen de behoeften van jouw organisatie plots veranderen. Dan is het handig als jouw IT-partner meebeweegt, met je meedenkt en precies weet wat voor impact een koersverandering heeft op je bedrijfsprocessen.
Durf te beginnen
Een 360 gradenklantbeeld of integraal klantbeeld is haalbaar voor iedere organisatie. Maar ik moet eerlijk zijn: de weg er naartoe zal tijdelijk ongemakkelijk zijn. Het vraagt om verandering, anders denken en zaken anders aanpakken dan je gewend bent. Maar was dat nou niet juist de bedoeling? Als je dat tijdelijk ongemak durft te omarmen, dan kun je stappen maken. Van foutgevoelig kopieerwerk en langdurige informatiezoektochten naar één actueel en volledig beeld van al je werk en klanten. Durf gewoon te beginnen. Jouw klant zal je dankbaar zijn.
